醫美牙科 · 案例解析
把多入口預約接成可確認的診所排程
六間分院、每日超過 200 號掛號，預約卻分散在電話、LINE、官網與櫃檯。OVM 串起預約、提醒、再診與衛教，讓患者平均候診時間從 40 分鐘降至 12 分鐘，也讓櫃檯從反覆補救回到穩定接待。
CONTEXT
企業背景
OO牙醫診所是北區連鎖牙醫品牌，旗下六間分院每日總掛號量超過 200 號。規模帶來更多患者，也放大人工作業的負擔：同一筆預約可能出現在不同入口，櫃檯要一邊接待、一邊切換 Excel 與紙本行事曆，才能拼出當天的看診安排。
排程混亂影響的不只是候診時間。患者集中在相同時段，醫師忙時無法消化、空檔卻沒有患者；錯約與漏約讓櫃檯不斷道歉，術後詢問又持續占用護理與行政人力。患者跨分院就診時，紙本掃描病歷的調閱等待，也使服務難以順暢接續。
我們將改善重點放在患者就診前後的完整流程：讓預約進入共同排程，讓確認與改期可以接回原有安排，再把下一次回診與可反覆查閱的衛教資訊接上。目的不只是加快登記，而是使六間分院以一致的節奏提供服務。
FRICTION
營運痛點
四個預約入口，沒有共同排程
電話、LINE、現場掛號與官網表單各自記錄，櫃檯必須在人工作業間同步資訊。每週至少發生 18 次遺漏或重複預約，患者到院才發現未完成登記；人員即使持續忙碌，也難以避免資訊落差引發的客訴。
等待過久，定期回診患者流失
患者平均候診達 40 分鐘，尖峰時段超過一小時。35% 的患者因等候過久，下次選擇其他診所，每月約流失 60 位定期回診患者。等待問題因此同時影響當日體驗與後續治療的延續。
醫師忙閒不均，空轉率達 35%
缺少依治療內容與醫師條件分配時段的機制，患者容易集中到院，其他時段卻無人可看。醫師只能被動配合班表，難以把可用時間妥善安排給不同治療，診所的接診量也受排程失衡限制。
衛教靠口頭傳達，問題回到櫃檯
術前說明、風險告知及衛教資訊主要由醫師口頭傳達，患者離院後容易忘記。術後問題反覆出現，櫃檯每月花費超過 40 小時處理客訴；護理人員也被行政詢問牽制，難以將時間集中在患者照護。
跨院病歷調閱，拖慢服務承接
病歷與檢查紀錄以紙本掃描保存，跨院調閱需要一至兩個工作天。患者由 A 分院轉至 B 分院時，醫師無法即時掌握完整病史。這項背景顯示，連鎖診所需要的不只是各院排得更快，也需要讓跨院服務銜接更清楚。
OVM SOLUTION
OVM 解決方案
OVM 為診所導入涵蓋預約排程至術後追蹤的工作流程，以四項功能接起患者與櫃檯、醫師及護理人員的日常互動。每個入口接到共同安排，後續提醒、再診及衛教也不再各自運作。
智慧排程
整合電話、LINE、官網與現場四個預約渠道，依治療類型與醫師專長分配適合的時段。櫃檯不必再逐一切換工具、人工拼接班表，預約資訊集中後，也減少同一時段重複安排或患者漏登記的情況。
導入後六個月，預約維持零遺漏、零重複。分階段預約提醒
約診前 48 小時、24 小時與 2 小時，系統透過 LINE 及簡訊發送提醒。患者可以一鍵確認或改期，診所更早知道原有時段是否仍會到診，避免直到看診當下才發現患者缺席。
缺席率由 22% 降至 3%，預約安排與實際到診更接近。再診安排
依療程進度計算下一次回診時間，治療完成後產生建議約診日期。櫃檯無需再手動翻查病歷尋找安排依據，患者離櫃前就能確認下次時間，讓持續治療成為本次就診流程的一部分。
回診率提升 45%，下一次治療安排不再留待患者自行追問。可隨時查閱的衛教對話
術前與術後衛教以聊天方式傳遞，患者可以在離院後再閱讀、再提問。原本只能在現場聽一次的資訊有了持續查閱的入口，也減少同樣問題反覆透過櫃檯或護理人員詢問。
89% 患者認為衛教理解度大幅提升，術後問題諮詢減少 65%。IMPLEMENTATION
導入流程
- 1
接起預約入口
將四個渠道的預約納入共同排程，再依治療內容、醫師專長及可用時段安排，先處理每日最直接的漏約、重複及忙閒不均問題。
- 2
讓到診狀態提前確認
預約成立後，由三階段提醒承接確認與改期。患者在到院前回覆，診所可以提早掌握行程變動，減少缺席造成的空檔。
- 3
在本次治療接上再診
治療完成時，依療程進度產生下一次回診建議，交由櫃檯與患者確認，讓後續安排在離院前接續完成。
- 4
讓衛教延伸到離院後
以衛教對話承接術前與術後的資訊需求，患者回家後仍可查閱及提問；護理與櫃檯因此減少重複說明的負擔。
OUTCOME
導入成果
平均候診時間
- 改善前
- 40 分鐘
- 改善後
- 12 分鐘
預約與看診安排更穩定，患者平均候診時間大幅縮短。
櫃檯排程工時
- 改善前
- 每日 6 小時
- 改善後
- 每日 0.9 小時
共同排程減少人工彙整，櫃檯將更多時間用於患者接待。
每月客訴
- 改善前
- 每月 65 件
- 改善後
- 每月 5 件
排程穩定與衛教可持續查閱，減少反覆補救及術後溝通問題。
預約遺漏與重複
- 改善前
- 每週至少 18 次遺漏或重複
- 改善後
- 導入後六個月零遺漏、零重複
四個預約入口整合後，患者與診所使用一致的安排。
患者滿意度
滿意度較導入前提升 22 個百分點，改善不只表現在行政效率。
回診率
療程進度與下次約診連接後，患者更願意持續治療。
WHAT CHANGED
營運改變
診所總體行政負擔減輕 60%，護理人員能將更多時間投入患者照護。六間分院統一排程後，醫師跨院支援也變得可行，整體產能利用率提升 28%；年度直接與間接營運成本節省超過 NT$180 萬。
整體改變落在每一次就診的秩序：患者準時到院，醫師按安排看診，櫃檯能以正常接待取代不斷道歉。衛教資訊延伸到患者回家後，讓服務不只停在診間，也減少後續人員被零散詢問持續打斷。